Chatbot CRM Entegrasyonu

Her sohbet kayıt açmıyor

Entegrasyonu kurarken ilk karar hangi konuşmanın CRM’de bir kayda dönüşeceği. Bütün konuşmalar aktarıldığında satış ekibi kısa sürede içi boş kayıtlarla dolu bir liste görüyor ve sisteme bakmayı bırakıyor.

Eşik konuşmanın içeriğine göre belirleniyor. İletişim bilgisi bırakılmış olması, belirli bir niyetin görülmesi, fiyat ya da teklif konusunun geçmesi ve randevu talebi gibi işaretler kayıt açmayı gerektiriyor. Bilgi amaçlı kısa sorular kayıt üretmiyor ama ayrı bir yerde sayılıyor, çünkü hangi konuların sık sorulduğu pazarlama tarafı için değerli.

Eşiği baştan dar tutup zamanla genişletmeyi tercih ediyoruz. Gereksiz kaydı sonradan ayıklamak kolay görünüyor, ancak satış ekibinin sisteme güveni bir kez kırıldığında geri kazanmak uzun sürüyor.

Kayıt açan konuşmaların hangi kanaldan geldiği de işaretleniyor. Site sohbeti, mesajlaşma uygulaması ve sosyal medya kutusundan gelen talepler aynı kayıt tipine düşse bile kaynağı ayrı tutuluyor.

Satışçının önüne konuşmanın tamamı değil özeti düşüyor

Bir konuşmanın ham metni uzun oluyor ve kayda olduğu gibi yapıştırıldığında kimse okumuyor. Bu yüzden kayda kısa bir özet yazılıyor: kişinin ne istediği, hangi ürün ya da hizmetten söz ettiği, belirttiği koşullar ve varsa zaman beklentisi. Ham metin de erişilebilir kalıyor, ayrı bir alanda ya da bağlantıyla.

Özetin doğruluğu kontrol edilebilir olmalı. Bu yüzden özetin yanında konuşmanın kendisine giden bağlantı duruyor ve satışçı tereddüt ettiğinde açıp bakıyor. Özete yalnız konuşmada geçen bilgiler giriyor, çıkarım ve tahmin eklenmiyor.

Kişisel veri tarafında da bir eleme var. Kullanıcılar sohbet penceresine bazen gereğinden fazla bilgi yazıyor. Kayda hangi alanların taşınacağı önceden tanımlanıyor, gerisi aktarılmıyor. Sohbet kayıtlarının ne kadar süre saklanacağı ve kimin erişeceği de kurulumun parçası olarak yazıya geçiyor.

Satış tarafına ne zaman haber verileceği ayrı bir karar. Her kayıtta anlık bildirim yerine önceliği yüksek konular anlık gidiyor, diğerleri sıradan atama akışıyla ilerliyor. Bu ayrım yapılmadığında bildirimler kısa sürede görmezden geliniyor.